お知らせ

職場で絶対に避けては通れないのがコミュニケーションです。経験を重ねればコミュニケーション力は向上し続けるものでしょうか？
必ずしもそうは言えず、場合によっては、コミュニケーション力は退化してしまいます。２つの事例でお伝えします。

１．知識・情報量の罠

顧客として不動産会社に伺った時のこと。所長さんが担当してくれました。経験豊富で様々な知見を持っており、あれもこれもとたくさんのことを教えてくれました。とてもありがたかったのですが、矢継ぎ早に情報提供がされ、理解する前に次の話になっているという状況に、圧迫感も感じてしまいました。

ある会社では、「提案したら、黙れ！」と言います。提案に対して相手が沈黙すると、間が怖くなり「そういえば○○○もありまして、○○○○○」などと追加の話をしてしまいます。相手が理解するためのタイミングを作る、相手がキャッチできる情報量で伝える、というコミュニケーションを見失いがちです。

２．定番フレーズの罠

カスタマーセンター、接客場面などの定番フレーズが、イエス・バット法です。顧客の要望に対し、いきなり「それはできません。」と否定するのではなく、「○○様のお気持ちわかります。（イエス）」などと肯定し、その後に「ただ（バット）、○○○なので、○○○○○は難しいのです。」と本来言いたかったことを話します。

これは書籍などでもよく書かれていますが、実際に生で聞くと、「○○様のお気持ちわかります。」の後、間髪入れずに元々言いたかった「ただ、○○○なので、○○○○○は難しいのです。」のフレーズを強く伝えてしまう方が多いです。何十回と話し慣れてきたことで、流暢だけど、心からの共感を示す雰囲気が薄れ、相手に響かないという状態になってしまったケースです。

経験値が高まってきた時ほど、コミュニケーション力が退化していないか、見直しましょう。自分自身への戒めとしても、このコラムを書いてみました。

小田急プラネット　教育研修事業　提携講師　 中野 俊宏氏