お客さま対応でこんなことに悩まされていませんか？
・お客さまからの理不尽な要求（金銭や土下座）
・暴言、威圧的な態度
・身体への暴力
・長時間拘束され業務が止まる
・SNS、口コミサイトへの誹謗中傷や脅し投稿
それは、カスハラです。
◆カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？
- 顧客や取引先からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
- （厚生労働省作成 カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより）
◆カスハラの正しい知識を身につけないと…
- ・対応ミスにより事態が悪化する
- ・お客さまからの貴重な意見をカスハラと混同してしまう
- ・従業員のメンタル不調や、休職、離職が増える
- ・離職に伴い採用コストが増大する
- ・企業のイメージが低下する
⇒我慢で成り立っている対応は、従業員の心身と組織に悪影響を及ぼします。
◆カスハラ対策研修をすることで得られるメリット
- ・対応が統一される
- ・管理職の負担が軽減する
- ・従業員が安心して働けることで定着率が上がる
- ・採用コストが削減できる
- ・企業として従業員を守る姿勢を示せる
⇒私たち小田急プラネットは、カスハラに対する指針策定の“次のステップ”として、知識だけでは身につかない対応力を習得する研修を提供します。
一般職向けプログラム（一例）
- 1.職場で発生しやすいカスハラを正しく理解
- 2.言葉づかい・態度・目線の癖をセルフチェック
- 3.クレームとカスハラの違いを明確化
- 4.クレーム対応の要「初期対応」
- 5.効果的な対応・トーク術
- 6.心を守るセルフケア
カスハラ対策研修では、我慢するのではなく、クレームとの線引きを正しく理解し、自分と組織を守るための対応スキルを習得できます。
対応時の判断力・対応力・セルフケアを高めることができます。
管理職向けプログラム（一例）
- 1.カスハラについての正しい知識
- 2.法的背景と企業責任
- 3.管理職が果たすべき役割
- 4.管理職視点で事例を検討
- 5.部下を守るための実践スキルを習得
- 6.心理的安全性を高めるマネジメント
実例を元に「対応の遅れ・判断ミス」が組織に与える影響を理解し、カスハラから従業員を守るための実践スキルを身につけます。
組織としての責任を果たし、部下を守るマネジメント力を習得します。
◆小田急プラネットのカスハラ対策研修の特徴
- ・課題を丁寧にヒアリングし、
- 貴社に合わせて内容をカスタマイズ
- ・一般職、管理職向けなど、階層別に対応可能
- ・貴社の実例をロールプレイに取り入れて、
- 現場対応に直結！
- ・経験豊富な講師による実践型プログラムで、
- 「迷い」が「自信」に、「恐れ」が「判断力」に！
◆受講者の声
必ずしもお客さまの要求・要望に応えなくて良いことを学べました。
責任者不在時の対応の仕方がとても気になっていたので、役に立つ内容でした。
実践的な内容で、実用性が高いと思います。どういう場面でどのように振舞うかが分かりやすかったです。
以前お客さま対応を習った時と、大分対応方法が変わっていました。時代に合わせてアップデートが必要ですね。
クレームとカスハラの差が紙一重であり、防げることが分かりました。
とにかく謝罪することが当たり前だと思っていました。昔のクレーム対策とは異なる対応に変わっていっているんだと感じました。
話し方の癖など、自分に思い当たることが沢山あったので、対応するボキャブラリーを多く持つことができ、仕事への自信に繋がりました。
